T-Online – the aftermath

Nem írtam volna postot, ha nem tartanám figyelemben azt, hogy hiszünk egy jobb világban, az információ szabad áramlásában. A T-Online keretein belül működik ugyanis egy faux-hivatalos fórum, ahol TO dolgozók válaszolnak az ott elhangzott problémákra.

A TO nyitólapjáról az ügyfélközpontra, majd ott a bal oldalon levő fórumra kattintva juthatunk el ide (link). Bárki számára triviális lehet, de mégis azt gondolom, hogy érdemes azért megírni, mert nekem fogalmam sem volt róla és semmi sem utalt rá, hogy érdemes.

Reggel nyitottam egy fórumot a problémám ismertetésével, ahol az egyik illető úr azonnal válaszolt is a kérdésemre, sőt, levélben elkérte a telefonszámomat, majd felhívott (aznap!). Adott egy év kedvezményt (amit soha nem kaptam volna meg, ha nem tudok a hűségprogramról), valamint mindenféle faxolás nélkül egyből aktiválta is a dolgot néhány személyes adatom elkérése után. Mi több, arra a kérdésemre, hogy basztathatom-e őt innentől, azt válaszolta, hogy csak örülne neki. (Vö: személytelen vállalat mindenféle call-centerekkel.)

Érdekes, ha én, mint ügyfél elmegyek a TO honalpjára és megfogalmazok egy emailt, leszarnak, viszont az ilyen vadhajtás projektekben próbálnak segíteni, ami pont olyan, mint amilyennek az eredeti CS-nak kéne lennie.

Aki tehát magenta színű ADSL előfizető, használja bátran a nevezett fórumot és a szokásos ügyfélszolgálati csatornát hagyja a vérbe.

Kettő faszaság van a TO-n belül, az egyik az online térkép, a másik pedig talán ez a fórum.

20 hozzászólás

JiG

Lap alján:

“Legújabb tag: angelday true”

lol, hogy stílusos legyek

Rogerius

Szted rendben van ez így?

Adott egy k nagy multi telco cég, ahol a dolgozók kvázi kamikáze akciójának kell megtörténnie ahhoz (a pohly.adatpark.hu nagyon nem “hivatalos” t-onlány cuccnak tűnik és az ott válaszoló bennfentesek sem a fórumozásért kapják a dellát), hogy az ügyfelek azt kapják ami elvárható lenne egyébként – korrekt ügyfél kommunikációt, tájékoztatást, információkat, ügyintézést? Ráadásul mindez kellő alapossággal eldugva, hogy a hozzád hasonló übern3rd arcok is csak évek után találják meg.

az egész t-csoport nagyon beteg.

Ha elfogadod a szolgáltatásukat, akkor magadra vess, ha legközelebb is szarral próbálják kiszúrni a szemed és palira vesznek, majd hivatalos dumákkal elhajtanak a gecibe az outsource-olt éhbérért dolgoztatott, és egyébként sem túledukált telefonos operátorok, ha bármi bajod van.

És miért? Mert megtehetik. Mert te akkor is megveszed a szart, ha így bánnak veled.

geri, a T-Online dolgozó amúgy

A kezdeményezés mögött Pohly Feri, a MatávNet/Axelero, vagyis jelenlegi T-Online volt sajtófőnöke (jelenleg a T-Online portál főszerkesztője) áll, mint megtudtam, tehát annyira nem gerilla a dolog.

Azon viszont meglepődtem, hogy így működik. Van remény? 🙂

PAStheLoD

Tudtommal a Pohly-fórum egy fél-hivatalos dolog.. és ezért kapják a fizetésüket.. de ezt talán ott kéne megtudakolni ;]

airween

hella,

pár hete elköltöztünk A lépcsőházból B lépcsőházba. 4 éves ház, a telefon/kábelrendszer kiépítve, minden tök jó. Mondjuk, h elégedett t-online előfizető voltam majdnem 3 éve.
Szóltam, h kössék át a cuccost, bejelentették, hogy mivel a modemet ők adták (anno…), 10e lesz az átkötés. Kérdeztem, ez azért, mert áthozzák a modemet? Mert azt megteszem én is…
Mondták, h írjak a t-com-nak egy levelet (mármint borítékba zártat, postán feladva), majd válaszolnak […]

mindegy, a lényeg, h lemondtam, viszont ha tudom, h van ez a fórum, ahol esetleg figyelembe veszik az egyéb technikai/szociális problémákat, lehet, h megoldást találtunk volna, és nem kellene 2 hete netre éhezve az új lakásban malmozni. (btw: máshol 2-3e-el olcsóbb ua a szolg, evidens, h váltok)

Rogerius:
nem biztos, h gáz, hogy _csak_így_ tudják megoldani – ha valóban meg tudják oldalni. Tekintettel a cég méreteire, és előfizetőinek számára, szerintem kimondottan jó ötlet.

Most a költözés kapcsán bénázott párat a t-com, de ha a user (azaz én) esetleg tudom, hogy mi a menete a DSL/nem DSL átköltöztetésnek, valószínüleg gyorsabban ment volna a dolog.

ehhh…

a,
aki amúgy írtózik a magenta színtől

Rogerius

Kedves Geri,

Egy ép elméjű cégben a sajtófönök a sajtókapcsolatokkal és PR megjelenésekkel foglalkozik, nem pedig az ügyfélszolgálattal, aminek ráadásul másik divízióban is kellene lennie.

Az hogy mind a mai napig nem elismert, hanem max megtürt feature ez a t-onlány berkeiben 2 dolog hibátlanul mutatja:

1) kurvára el van dugva. Csak szájról szájra ajánlva jutnak el ide hosszas előzetes szopások után a szerencsétlen juzerek.
2) nem a t-onlány domainjében van. hanem Pohly-nak van egy SAJÁT szervere az adatparkban és ott akciózik.

ebből triviálisan látszik, hogy >> a t-csoport a költséghatékonyságot (ügyfélkapcsolat kiszervezése) klasszisokkal többre tartja mint az ügyfelek elégedettségét.

ERGO ameddig az ügyfelek elégedetlensége nem veszélyezteti a költséghatékonyságukat durván, addig nagy ívben szarnak rátok. Persze ezt ti tudjátok, hogy szerettek-e hosszú ideig sokat fizetni a szarért kényelmességből… :)))

sonik n0ise

Rogerius-nál a pont.
képzeljünk el ugyanezt egy bank esetében.
szaraxik a callcenter? nem baj majd írok a fórumra, azt’ meglátjuk.
nonszensz botrány.

Fuji^

Nincs ebben semmi újdonság. Szemmel láthatólag az ügyfelet csak megszerezni kell tudni, megtartani nem, mert az ügyfél bamba és nem “húz el a véres tüdőbe” magától. A nagy átlag nem fog váltani, mert lusta/fél/nem ért hozzá. Az egész világ így működik, nem csak kis hazánk. Mindezt azért, mert igényed van a szolgáltatásnak látszó tevékenységre.

Pix

Rogerius:
0. Pohly az VOLT sajtófőnök, ettől még lehet egy bevált brand a neve alatt működtetett polifórum és nem következik belőle, ő az egyszemélyes ügyfélszolgálat.
1. Nincs eldugva. Angelday leírta. Ügyfélközpont / Fórum. Annyira talán nem kurva bonyolult.
2. Ki van rá írva, hogy TO Magyarország és úszik az oldal a magentában. “A TO tulajdona”. Nem tökmindegy, milyen domain-en van?

aboy

ugy gondolom egyszeruen csak arrol van szo, hogy az emailek es a telefonok havi fixen tartott eletunt ugyfelszolgalatosokhoz futnak be, a forumot meg a jutalekos rendszerben dolgozo uzletkotok is nezik es vadasszak az ugyfeleket. Angelday klassz dolog hogy elintezte gyorsan a problemadat, viszont szamithatsz is ra hogy minden akcio alkalmaval fel fog hivni 🙂

Rogerius

Pix,

0) te bíznád az értékeid olyan “bankra” – sonik N0ise hasonlatával élve – ahol, egy mondjuk az egyik pénztáros csajszi által létrehozott MAGÁNFÓRUM, vagy mégjobb PHP-nuke-os website nyújt megoldást a problémádra, nem pedig az erre hivatott és szarrá reklámozott csatornák (T-pontok, 1212 megacallcenter).

1) A fórum kurvára el van dugva. Ang3lDay leírása alapján is kb 5 percig tartott megtalálnom ezt a fórumot (persze nyilván én vagyok vak és a többi szerencsétlen dulifuli user pedig hülye mert nem találja). Ellenpéldaként tudnál mutatni olyan HIVATALOS T-onlány anyagot, ahol ezt a fórumot ajánlják neked, mint ügyfélnek tájékozódásra/ügyintézésre?

2) A weboldalra a tulaj azt tesz fel amit akar. DE itt a tulaj nem a t-onlány, hanem Pohly Ferenc, azért mert bemagentázta meg rátett egy k nagy logót attól a fórum még nem a t-onlány tulajdona. Ha holnap kirugják az ipsét, vagy megharaxik, akkor ugrik a fórum is. 🙂 (FYI: http://pohly.adatpark.hu/index2.html)

/me advise: don’t be a consumer whore.

geri

Kedves Rogerius,

Azt, hogy hogyan és miért jött létre a fórum, talán Pohly úrtól kéne megérdeklődni, de nekem is az az érzésem, hogy nem az ügyfélszolgálatot akarta vele kiváltani, hanem egy, a céggel kapcsolatos fórumot létrehozni – ami totál PR -, csak ebbe az irányba ment el a dolog.

Gondolom, az, aki Józsinak segített, szintén PR-szempontok miatt lépte meg a dolgot. A céget meg, mint alkalmazott, hadd ne minősítsem :), nem lenne illendő, főleg, hogy nem a szóban forgó divízióban dolgozom, hanem az [origo]-nál.

Ezek után már viszont érdekelni kezdett a dolog, és ha visszatértem a betegszabadságról, amin épp pihegek, utánajárok az esetnek “belülről.” Feltéve, hogy senki illetékes nem helyezi kilátásba, hogy az ügyfélszolgálat nagy nyilvánosság előtt történő sötétmagenta színben való feltüntetése és alternatív PR-akciók leleplezése miatt megbasznak fasszal (c) Angelday. 🙂

csikszem

Nekem két kattintás (20 sec) volt a fórum, ne vicceljünk azzal az 5 perccel.

Egyébként érdekesnek tartanám, hogy a tvben azt mondanák, hogy “bármilyen kérdése van, jöjjön a fórumra”. Egyszerűbb az 1212 és hasonló könnyen megjegyezhető és hangzatos címekkel kápráztatni a jónépet. Mindemellett tudom, hogy nem ér egy kalap szart se az ügyfélszolgálat a t-online-nál.

Üdvözlöm a fórumot és a bejegyzések számából (cca. 67000) ítélve nem kevesen tudnak róla és használják is. Gerilla vagy sem, egyetértek a bejegyzéssel. Fasza dolog.

alpi

Geri totál amatőr dolgokat mondasz – ennyi erővel a cég minden funkciója “totál PR”, amennyiben igyekszik a vevőknek tetszeni. Ez egy elbonzájosított ügyfélszolgálati funkció, nem igaz hogy a honlapon meg lehet találni (persze, ha már tudod hol van), és totál ciki hogy nincs integrálva a TO-ba. Vagy szerencse 😉 A dolog oka eddig a hülyeség lehetett, de most már nyilván a Group Policy-k sem engednék, a németek mindent formára nyírnak láthatóan.
Ciki, ciki, ciki! A legócskább ügyfélkezelés versenyben az ELMŰvel meg a BKVval.

Ránctalanító krém

Ő beleszólnék: én rég vagyok pohly fórumos és hát van itt egy pár dolod ami érdekes

Először is ez a fórumot helyre teszi: http://pohly.adatpark.hu/cgi-bin/forum/viewthread.php?tid=1056#

A fórumon a kollégák (ugyanis T-comos volnék) ezt szabadidejükben művelik ezért külön pénzt nem kapnak. Az összes fórumosnak van a saját beosztása van itt ADSL létesítő, Helpdeskes, VIP helpdeskes meg még a fene tudja kik (de nem értékesítők;))

A cég nem máltai szeret szolgálat, de azt hiszem ez nem agresszív üzletszerző csatorna. Sőt! Az értékesítőknek nem sok keresni valójuk van mert ők csak az újak után kapnak pénzt és hát akik itt vannak azok nem éppen újak, hanem azok az emberek akik értenek az internethez és nagyvalószínűségel t-sek

Kérdeztétek miért van eldugva (inkább fogalmaznék így miért nincs reklámozva), mert egyszerűen nincs olyan ember kinezve eddig a fórumot figyelné! A munkatársak szabadidejére nem lehet brazírozni.