Giving – proper – support

Shaun Inman megjelentette one-man-show-jának, a Mint website statisztika toolnak következő, 2.0-s verzióját. Én használom a cuccot, nem vagyok tőle teljesen szétcsúszva, de kedvelem, hogy igényes, precíz és úgy általában szörnyen korrekt az egész.

Nem erről akartam postolni ugyanakkor.

Hanem arról, hogy miután megjelent a szoftver, Shaun postolt egy “Getting better support” nevűt, amiben leírja diplomatikusan, hogyan kellene support maileket írni. Mármint ilyet, hogy ne dupla-postoljunk stb. Először arra gondoltam, hogy megírom neki amit gondolok, aztán most úgy döntöttem, hogy inkább ide írom, Shaun meg kapja be.

Kedvelem a csávót egyébként, roppant precíz és igényes amit csinál. Az ügyfélszolgálathoz amerikai létére nem ért sokat ugyanakkor. Tök mindegy, mekkora cazzo ugyanis valaki, meg kell válaszolni türelmesen a problémáját, bármekkora n00b is, fizetett nekünk. Ha duplán postolt, akkor kitörölni az egyik duplát, ha nem olvasta el a használati útmutatót, akkor bemásolni neki a megfelelő részt, kedvesnek és türelmesnek maradni mindig, mindig.

Abban ugyanakkor egyet kell értenem vele, hogy időnként az ember a blogján elengedhet ezt-azt. Nála ez talán egy kicsit sanszos, hiszen a termék-ügyfélszolgálat-blog nagyon össze van fonódva, ezért olyan, mintha a cég okítaná az embereket. Shaun ráadásul még tovább megy egy lépéssel és leírja, hogy jobb supportot kap, aki jobb levelet ír. Na ez aztán vérlázító. Mindenkinek ugyanolyan jó supportot kell kapnia, hiszen ugyanannyit fizetett, pont. Aki nem írja le az információt, arra udvariasan rá kell kérdezni, illetve lehet egy guide-ot postolni a detailed infókról, amit időnként be kell pastelni a “köcsög” ügyfélnek.

Írjanak csak szépen a megfelelő interface-re és ott kell őket megválaszolni. Ha negyvenszer ugyanazt, akkor negyvenszer. Mert a support ilyen műfaj bazmeg. Szolgáltatni valamit ilyen műfaj. Akinek pedig nem megy, az nevelgessen virágokat, vagy csináljon valami hasonló szarságot.

Ennek persze az lesz a vége, hogy az emberek teljesen elfaszódnak a végére, de nem baj. Aki abban hisz, hogy meg lehet (és kell) változtatni a világot, egy naív idealista.

15 hozzászólás

alternaiv

Teljesen egyetértek a posttal. Az más dolog, hogy miért kell mailt használni support célre? Vannak jó kis bugtracker toolok, pl. Mantis.

Baggio

En azt gondolom, hogy a hasznalati utmutato, es tarsai azert vannak, hogy az emberek elolvassak. Viszont az emberek b@sznak olvasni, meg a TOLNI/HUZNI 26-os betut sem olvassak el es nekiugranak az ajtonak. Tehat azt gondolom, hogy a problemakra (amik olyan jelleguek), tokeletesen elegendo valasz: “Kerem olvassa el a mellekelt hasznalati utmutatot!”. Egyetlen dolog amivel tokeletesen egyet tudok erteni: “Mindenkinek ugyanolyan jó supportot kell kapnia, hiszen ugyanannyit fizetett, pont.”

tomi

És ilyenkor jön elő a többszintű support, mondjuk egy nagyobb cégnél, ahol az ügyféllel levelez 100 supportos, és TÜRELMESEN válaszolnak a rutinkérdésekre, és mögöttük ül 5 fejlesztő, akik a 100 supportost supportálják (ha feljut hozzájuk a hiba, ez az esetek 1%-a), na ők már lehetnek bunkók, az ügyféllel közvetlenül úgysem kommunikálnak.
A fenti számok persze kamuk, de valahogy így a jó

suexID

Amíg valamit ingyen biztosítasz, addig nyugodtan postázhatsz ilyen RTFM leveleket, meg villogtathatod a poénjaidat, de abban a percben, hogy a munkádért akárt csak 5 forintot is elkérsz, onnantól kezdve a te neved kuss, és a vevő irányít. Bár én mindig először helpet&faq-t olvasok, és utána kérdezek, de ismerek olyan embert, akinek ez az eszébe se jut, de ettől még nem lesz szar alak, meg ilyesmi, csak épp rá kell világítani nála, hogy ezek is léteznek és inkább konzultáljon ezekkel.

Ráadásul sokszor az írott dokumentáció eléggé hiányos, nem egyértelmű, nem korrekt és up-to-date, mégis erre hivatkoznak a fejlesztők. Apropó support: múlt csütörtökön írtam a fogyvédelemnek egy emailt, tök korrekt hangnemben egy tök korrekt emailcímre, erre olvasatlanul visszajött a levél. Most akkor mondhatom azt, hogy szarnak az ember fejére a hivatalnokok, akiket az adóból fizetnek?

gargoyle

lehet mondani, de ha az autoszerelohoz behajtasz es azt mondod hogy javitsd meg te gennylada, majd eltunsz, ne vard hogy ugyanolyan hamar megcsinaljak a kocsid mint ha korrekt hibajelensegleirast adsz

annyi ezresem legyen ahanyszor kimerult a hibajelentes az “elromlott ez a szar, csinaljak meg, es egyebkent is anyatok”ban.

mit kezdesz el javitani ez alapjan legjobb szandekkal is?

amugy meg az uzleti logika azt is tartalmazza hogy mivel a support problemak 95%at az ugyfelek 5%a okozza, azokat leepited idovel, csokkentve a raforditando munkat/idot=koltseget

(felreertes ne essek, az ember barmikor igyekszik kifaggatni kedvesen az ugyfelet, hogy megis mi a problemaja, es minel hamarabb javitani is probalja, de azert ne varjuk a supportostol sem hogy felistenkent javitja a user errorokat azonnal)

algopyrin

gargoyle hozzászólását holnap kinyomtatom a munkahelyemen A2-ben és felragasztom magam mögé a falra.

Atti

Bash.hu -ról van:

[19:31:22] öcsémnél lefagyott a firefox
[19:31:23] és erre írt a készítőknek
[19:31:29] hogy “lefagyott ez a szar”
[19:31:44] erre visszaírtak magyarul, hogy “na jó, de hogy fagyott le ez a szar?”
[19:32:06] szal fx-nél legalább support van

benec

hello angelday,

van 1 nagy kedvenc bloggerem, aki egyszer arrol irt h nem jar ugyanolyan minosegu kiszolgalas az ugyanannyit fizeto de kulonbozoen viselkedo ugyfeleknek.

a link: http://plastik.hu/2006/09/20/ccc/ (bocsi, nemtom itt hogy lehet rendesen linkelni)

sztem olvasd el, erdemes!

benec

goldenAXE

Imádom az ilyen embereket nézni, amint valami túlvilági raklapeszű mongoloiddal próbálnak szót érteni. Annyira vicces. És akkor boldog vagyok, hogy az én munkám nem ez.
Ja, és imádom az arcukon a mosolyt amikor előadom képességeimhez mérten a problémámat, és akkor segítenek. Ha nem, akkor átváltozom sudrivá, aztán mehet a kurvanyázás.

ctrlshift

Ha már Mint:
Tapasztalataid alapján mérési eredmények tekintetében mennyire vehető “hivatalosnak” ez a stat? Mondjuk a Google Analytics-hez képest (sokkal) kevesebbet-többet mér? Csak nagyságrendileg.

ctrlshift

GA-t már nem használom én sem (na jó: egy személyes szájton mégis), aztán a Mintet is leszedtem, mert a v1.29 nem akart működni. Most a v2.0.2 siklik, csak irreálisnak tűnő értékeket mutat. (…és akkor a post témájához csatolva: húzzak innen a… support fórumra;))